Claudia Fischer

Vom richtigen Umgang mit geplatzten Terminen

In Zeiten digitaler Wegbegleiter mit eingebautem Kalender sollte man meinen, dass verpasste Termine eigentlich nicht mehr vorkommen können. Aber wenn es dennoch passiert? Claudia Fischer, eine der erfolgreichsten Telefontraine Deutschland und Autorin von "Bei Anruf Umsatz" hat verschiedene Szenarien analyisiert.

Geplatzte Termine sind keine Katastrophe. Ein „Kavaliersdelikt“ sind sie allerdings auch nicht. Das Internet ist voll mit unzufriedenen Kunden, bei denen nicht einmal die grobe Ansage „zwischen 9 und 15 Uhr“ eingehalten wurde. Wenn Sie also einen Kunden warten lassen oder einen vereinbarten Termin ganz vergessen haben, dann ist das schädlich für die ganze Geschäftsbeziehung. Das gilt nicht nur bei physischen Besuchen, das gilt auch – und besonders – bei Telefonaten. Denn der Griff zum Hörer fällt allemal leichter als die Anreise aus Entfernung.

Ein versäumter Telefontermin fällt daher ohne weiteres in die Kategorie „grobe Unzuverlässigkeit“. Je nachdem, wie lange und wie intensiv die Geschäftsbeziehungen sind, wirkt sich das mehr oder weniger stark auf Ihr „Rating“ bei diesem Kunden aus. Abhängig von der persönlichen Situation des Ansprechpartners kann dabei auch ein einmaliger Vorfall lang anhaltende und schwer wiegende Folgen haben – zum Beispiel, wenn Sie ihn genau dann einmal im Regen stehen lassen, wenn er mit Ihren Informationen schnell ins Trockene möchte, um seine Vorgesetzten zu beeindrucken oder eine wichtige Benchmark zu erreichen.

Was also tun, wenn der Fehler passiert ist? Auf keinen Fall wohlfeile Ausreden suchen. Damit verhält es sich wie mit den vermeintlich sicheren Verstecken für Wertgegenständen. Sie sind bestens bekannt. Der Ansprechpartner wird sich zum zweiten Mal von Ihnen verschaukelt vorkommen. Vor allem sind Behauptungen wie „Ich habe fünf Mal versucht, Sie anzurufen.“ oder „Bei Ihnen war leider ständig belegt.“ angesichts der heute vorhandenen technischen Anzeige- und Speichermöglichkeiten von vorneherein zum Scheitern verurteilt.

Zuverlässigkeit und Termintreue sind ein Zeichen für Wertschätzung. Sie sind in jedes Geschäft als emotionale Zugabe eingepreist – gerade heute, wo dank Digitalisierung und Automatisierung die Produktqualität selbst kaum mehr wahrnehmbare Unterschiede aufweist. Darum folgende Empfehlungen für den Umgang mit bedrohten Terminen

  • Wenn Sie absehen können, dass es zeitlich nicht (mehr) reicht, um pünktlich zu sein, informieren Sie Ihren Ansprechpartner sofort per Telefon, SMS, E-Mail. Das räumt zwar Ihre Verspätung nicht aus dem Weg, gibt Ihrem Gegenpart aber wenigstens noch die Chance, seinen Zeitplan umzustellen und damit unproduktives Warten zu vermeiden.
  • Auch wenn Ihnen eventuell Zeit für das übliche „Warm-up“ verloren geht: Bei kurzen Verspätungen sind Sie gefordert, den vereinbarten Endpunkt des Termins einzuhalten. Beginnen Sie am besten damit, die üblichen – und nutzlosen – Floskeln wegzulassen.
  • Wenn Sie dann verspätet zum Termin eintreffen, ist es geboten, dass Sie sich ehrlich bei allen Wartenden entschuldigen. Wenn der Fehler (Verspätung der Bahn, Unfall auf der Autobahn) bei anderen liegt, ist das überprüfbar. Liegt er dagegen bei Ihnen, sagen Sie lieber „Ich habe die Fahrdauer quer durch die Stadt unterschätzt“ als „Das Navi hat mir eine falsche Fahrzeit versprochen“.
  • Wenn Sie deutlich verspätet sind oder den Termin ganz vergessen haben, bieten Sie der ersten Kommunikation danach sofort einen Ersatztermin an – den Sie mit allen Mitteln halten. Besteht der Gesprächspartner auf einem anderen Termin, machen Sie diesen möglich, auch wenn Sie sich dafür krumm legen müssen. Ihr Verhalten dabei ist der Beleg für den Umgang Ihres Unternehmens mit Fehlern und Mängeln.
  • Die Kunst, entspannt und ohne Verspätung in ein Telefongespräch zu gehen, besteht vor allem darin, im Terminkalender die 15 Minuten vorher schon auf „nicht erreichbar“ zu schalten. Machen Sie hier keine Kompromisse.

Über die Autorin

Claudia Fischer gehört zu den erfolgreichsten Telefontrainern Deutschlands. Ihr Motto „Bei Anruf Umsatz“, zu dem mit gleichnamigen Buchtitel im GABAL Verlag ihr siebtes Buch erscheint, steht für effiziente, nachhaltige Kommunikation mit Kunden und vermittelt essenzielle Erfolgsfaktoren für den Vertrieb, Kundengewinnung und -bindung.-. Sie zählt zu den bekanntesten Experten im Bereich „Telefon-Kommunikation“ und legt in ihrer Arbeit besonderen Wert darauf, den Faktor Mensch als Aktivposten zu sehen und nicht als Störfaktor.

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Vom richtigen Umgang mit geplatzten Terminen

In Zeiten digitaler Wegbegleiter mit eingebautem Kalender sollte man meinen, dass verpasste Termine eigentlich nicht mehr vorkommen können. Aber wenn es dennoch passiert? Claudia Fischer, eine der erfolgreichsten Telefontraine Deutschland und Autorin von "Bei Anruf Umsatz" hat verschiedene Szenarien analyisiert.

Geplatzte Termine sind keine Katastrophe. Ein „Kavaliersdelikt“ sind sie allerdings auch nicht. Das Internet ist voll mit unzufriedenen Kunden, bei denen nicht einmal die grobe Ansage „zwischen 9 und 15 Uhr“ eingehalten wurde. Wenn Sie also einen Kunden warten lassen oder einen vereinbarten Termin ganz vergessen haben, dann ist das schädlich für die ganze Geschäftsbeziehung. Das gilt nicht nur bei physischen Besuchen, das gilt auch – und besonders – bei Telefonaten. Denn der Griff zum Hörer fällt allemal leichter als die Anreise aus Entfernung.

Ein versäumter Telefontermin fällt daher ohne weiteres in die Kategorie „grobe Unzuverlässigkeit“. Je nachdem, wie lange und wie intensiv die Geschäftsbeziehungen sind, wirkt sich das mehr oder weniger stark auf Ihr „Rating“ bei diesem Kunden aus. Abhängig von der persönlichen Situation des Ansprechpartners kann dabei auch ein einmaliger Vorfall lang anhaltende und schwer wiegende Folgen haben – zum Beispiel, wenn Sie ihn genau dann einmal im Regen stehen lassen, wenn er mit Ihren Informationen schnell ins Trockene möchte, um seine Vorgesetzten zu beeindrucken oder eine wichtige Benchmark zu erreichen.

Was also tun, wenn der Fehler passiert ist? Auf keinen Fall wohlfeile Ausreden suchen. Damit verhält es sich wie mit den vermeintlich sicheren Verstecken für Wertgegenständen. Sie sind bestens bekannt. Der Ansprechpartner wird sich zum zweiten Mal von Ihnen verschaukelt vorkommen. Vor allem sind Behauptungen wie „Ich habe fünf Mal versucht, Sie anzurufen.“ oder „Bei Ihnen war leider ständig belegt.“ angesichts der heute vorhandenen technischen Anzeige- und Speichermöglichkeiten von vorneherein zum Scheitern verurteilt.

Zuverlässigkeit und Termintreue sind ein Zeichen für Wertschätzung. Sie sind in jedes Geschäft als emotionale Zugabe eingepreist – gerade heute, wo dank Digitalisierung und Automatisierung die Produktqualität selbst kaum mehr wahrnehmbare Unterschiede aufweist. Darum folgende Empfehlungen für den Umgang mit bedrohten Terminen

  • Wenn Sie absehen können, dass es zeitlich nicht (mehr) reicht, um pünktlich zu sein, informieren Sie Ihren Ansprechpartner sofort per Telefon, SMS, E-Mail. Das räumt zwar Ihre Verspätung nicht aus dem Weg, gibt Ihrem Gegenpart aber wenigstens noch die Chance, seinen Zeitplan umzustellen und damit unproduktives Warten zu vermeiden.
  • Auch wenn Ihnen eventuell Zeit für das übliche „Warm-up“ verloren geht: Bei kurzen Verspätungen sind Sie gefordert, den vereinbarten Endpunkt des Termins einzuhalten. Beginnen Sie am besten damit, die üblichen – und nutzlosen – Floskeln wegzulassen.
  • Wenn Sie dann verspätet zum Termin eintreffen, ist es geboten, dass Sie sich ehrlich bei allen Wartenden entschuldigen. Wenn der Fehler (Verspätung der Bahn, Unfall auf der Autobahn) bei anderen liegt, ist das überprüfbar. Liegt er dagegen bei Ihnen, sagen Sie lieber „Ich habe die Fahrdauer quer durch die Stadt unterschätzt“ als „Das Navi hat mir eine falsche Fahrzeit versprochen“.
  • Wenn Sie deutlich verspätet sind oder den Termin ganz vergessen haben, bieten Sie der ersten Kommunikation danach sofort einen Ersatztermin an – den Sie mit allen Mitteln halten. Besteht der Gesprächspartner auf einem anderen Termin, machen Sie diesen möglich, auch wenn Sie sich dafür krumm legen müssen. Ihr Verhalten dabei ist der Beleg für den Umgang Ihres Unternehmens mit Fehlern und Mängeln.
  • Die Kunst, entspannt und ohne Verspätung in ein Telefongespräch zu gehen, besteht vor allem darin, im Terminkalender die 15 Minuten vorher schon auf „nicht erreichbar“ zu schalten. Machen Sie hier keine Kompromisse.

Über die Autorin

Claudia Fischer gehört zu den erfolgreichsten Telefontrainern Deutschlands. Ihr Motto „Bei Anruf Umsatz“, zu dem mit gleichnamigen Buchtitel im GABAL Verlag ihr siebtes Buch erscheint, steht für effiziente, nachhaltige Kommunikation mit Kunden und vermittelt essenzielle Erfolgsfaktoren für den Vertrieb, Kundengewinnung und -bindung.-. Sie zählt zu den bekanntesten Experten im Bereich „Telefon-Kommunikation“ und legt in ihrer Arbeit besonderen Wert darauf, den Faktor Mensch als Aktivposten zu sehen und nicht als Störfaktor.

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